退訂續(xù)費服務暗藏障礙 你被App自動續(xù)費套路過嗎？

你被App自動續(xù)費套路過嗎

訂閱會員默認自動續(xù)費退訂續(xù)費服務暗藏障礙

編者按

自動續(xù)費，收割會員用戶“記憶稅”；越界索權，過度采集用戶信息；彈窗廣告，關不掉退不出誘導點擊；做任務領紅包，引流盈利才是目的……隨著移動互聯網的飛速發(fā)展，App融入人們日常生活的方方面面，給人們帶來便利的同時，諸多問題也浮出水面，如何保護合法權益成為App用戶的“急難愁盼”問題。

今年以來，工信部多批次發(fā)布《關于侵害用戶權益行為的App通報》《關于App超范圍索取權限、過度收集用戶個人信息等問題“回頭看”的通報》等。重拳之下，相關企業(yè)依規(guī)整改，一些App亂象得到遏制，侵害用戶權益現象得以緩解，但仍然存在不少“漏網之魚”。

從今天起，“法治經緯”版推出App亂象調查系列報道，揭示目前App暗藏的那些套路，探討如何從根本上保障消費者合法權益。敬請關注。

● 不少App通過設置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱

● “進坑”容易，“出坑”卻不易。一些App給退訂續(xù)費服務設置諸多障礙，退款需要在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點擊相關按鈕才能完成，侵犯消費者合法權益

● 《網絡交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續(xù)費的，不能把拒絕或者默認不回復當成同意。如果現在還存在變相強制自動續(xù)費情況，就涉嫌違法

□ 本報記者

趙 麗

□ 本報實習生 楊軼男

又被扣了19元！這已經是北京市民唐飛11月“被自動續(xù)費”的第三筆費用了。

剛收到扣費通知時，唐飛并不清楚自己為啥被扣費，經過一番操作才反應過來，原來是他之前訂閱的視頻類App連續(xù)包月會員到期，平臺自動續(xù)費了。

隨著越來越多App上的優(yōu)質內容只為會員提供，很多消費者不得不選擇訂閱App會員，但現實中像唐飛這樣“被自動續(xù)費”的人并不少。

多名接受《法治日報》記者采訪的消費者反映，他們在自動續(xù)費前未接到任何相關通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費平臺；只想試用卻被自動續(xù)費、取消訂閱操作步驟煩瑣復雜等問題更是屢見不鮮。

購買App會員，本來是為了獲得更好的使用體驗，為何花了錢反而掉入自動續(xù)費陷阱？陷阱都有哪些？消費者又該如何保障自身合法權益？圍繞這些問題，記者近日展開了調查。

包月訂閱優(yōu)惠多多

自動續(xù)費套路頗深

結束一天工作回到家后，唐飛習慣通過上網追劇放松身心，他曾在3個視頻類App上購買過會員。他發(fā)現，會員包月比單月購買更便宜，如某個視頻App，單月訂閱是25元/月，連續(xù)包月是19元/月。為了省錢，他一般選擇開通會員包月服務套餐。

記者調查發(fā)現，不少App還通過設置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月。如某音樂類App新客戶選擇連續(xù)包月，首月會員費只需3元，第二個月及以后都為15元，但如果選擇單月訂閱則需18元。

北京市民郭凱注意到：有的App，如果使用者每個月手動取消自動續(xù)費，那么下個月依舊可以用優(yōu)惠價格領取“首月福利”。如某個App會員原價20元，自動續(xù)費首月15元往后都是20元，但如果用戶在當月取消自動續(xù)費，下個月又開通自動續(xù)費，首月還是按15元算?！斑@樣一來，開通會員并保持自動續(xù)費的豈不是被‘薅羊毛’了嗎？”

“有些App的新用戶會員首月優(yōu)惠力度真的很大，但第二個月就會恢復原價。為了享受首月優(yōu)惠，我一般會選擇連續(xù)包月。”北京某高校碩士生文雅說。

然而，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱。

據唐飛介紹，訂閱連續(xù)包月服務時平臺會強制要求用戶勾選相關服務協(xié)議，否則不能購買。而自動續(xù)費服務條款中規(guī)定，如果用戶開通了自動續(xù)費服務，且在訂閱期內未主動明確取消，下個月就會自動扣費。

“只要選擇連續(xù)包月，本月會員到期后，平臺就會自動扣費，沒有任何提示。更離譜的是，扣費賬單上也沒有注明到底是哪個平臺扣的費。”唐飛無奈地說，“買了會員后一不小心就忘了，直到下次被自動續(xù)費才想起來。有時忙起來又顧不上處理，就這樣循環(huán)往復，一直續(xù)費?！?/p>

集各種App會員于一身的文雅也一直“被自動續(xù)費”著，她所購買會員的App中，曾經有一款已經被卸載了卻還在“自動續(xù)費”。

鄭州某高校學生楊玉同樣有過類似的煩惱。為通過期末英語考試，楊玉在某英語學習類App上購買了會員練習聽力。這個App提供的會員套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/終身，考慮到自己只是短期內使用，楊玉便花18元購買了1個月的會員。

沒想到，第二個月她突然收到了扣費通知。重新點開App，楊玉才發(fā)現，之前購買的18元/月套餐是自動訂閱模式，一旦開通就會每個月自動續(xù)費。

“可自動續(xù)費前也沒有給我任何提示，害我白白多花了1個月的錢?！睏钣裢虏壅f。

采訪中，還有消費者提到了一種“釣魚扣費”模式。遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App，只有開通會員后才能使用，但有3天免費試用期。為了處理工作，劉文沒來得及細看便購買了3天試用的套餐。

“購買套餐時顯示成功支付，沒有扣錢。但幾天后，我竟然接到了一條扣費20元的通知?！眲⑽恼f。

根據劉文所描述的情況，記者下載了這款App，免費試用說明的規(guī)則里寫著：“首次訂購套餐可享受3天免費試用，試用到期前24小時自動續(xù)費，可隨時取消?！睆囊?guī)則中可見，3天免費試用包含在自動續(xù)費套餐之中，兩天之內不取消訂閱，即默認自動續(xù)費。

“這難道不是打著免費試用的旗號給消費者挖坑嗎？”劉文有點憤憤不平。

不同入口層層操作

取消訂閱步驟煩瑣

“進坑”容易，“出坑”卻不易。記者調查發(fā)現，一些App給退訂續(xù)費服務設置諸多障礙，侵犯消費者合法權益。

“最開始購買會員時根本不知道怎么取消，只能眼巴巴地看著每月扣費。后來在網上查詢半天才發(fā)現，取消訂閱非常復雜，操作時間差不多是購買會員時間的5倍，而且都是在到期的24小時前就被扣費。晚一點或者忘記取消，就只能認栽?！碧骑w說。

據唐飛介紹，雖然他是在視頻類App內購買的會員，但蘋果手機取消訂閱的入口并不在App內，需要點擊手機的“設置”，進入個人賬戶，再點擊訂閱，選擇對應的App，點擊取消訂閱后才能取消。

對于蘋果手機取消訂閱操作復雜的情況，文雅深表贊同：“支付方式不同，取消訂閱的窗口和方式也不同。在應用商城購買的，需要在蘋果賬戶內取消，通過其他平臺支付的需要在相應平臺內取消。不僅如此，取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深，層層操作后才能最終取消?！?/p>

“由于訂閱的App比較多，經常會出現一個App自動續(xù)費扣款后才去批量取消訂閱的情況，但由于不同App取消訂閱的窗口和步驟不一致，還是會有‘漏網之魚’?！蔽难耪f。

楊玉則發(fā)現，在訂閱App會員時會看到取消訂閱的操作步驟，有的是在服務條款下的自動續(xù)費補充條款中，有的App也會直接說明在賬戶設置中關閉，但頁面和字體大小、顏色設計等都很不起眼，如果不仔細看根本看不見。

通過楊玉給記者展示的相關視頻類App取消訂閱步驟的截圖，記者看到，取消續(xù)費相關條款均采用灰色、偏小號字體設置或隱藏在相關服務條款內。

“取消訂閱時，得照著操作步驟一步步來，一下子根本記不住。好幾次都因為太麻煩就放棄取消了，幾個App的會員費，每個月也是一筆不小的開支?！睏钣裾f。

記者下載多款帶有自動續(xù)費功能的App發(fā)現，如果要退訂，則需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點擊相關按鈕才能完成。此外，部分App盡管會以郵件的形式提前進行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。有的App綁定自動續(xù)費服務后，會在下一服務計費周期開始前幾天便扣除會費，而且消費者無法退款。

規(guī)則設計利于商家

自動續(xù)費糾紛頻發(fā)

今年5月1日，國家市場監(jiān)督管理總局頒布的《網絡交易監(jiān)督管理辦法》正式施行，其中明確規(guī)定“網絡交易經營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。

辦法還規(guī)定，在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

但現實中，因App自動續(xù)費引發(fā)的投訴糾紛并非個案。在相關消費者投訴平臺上，以“自動續(xù)費”為關鍵詞的投訴多達6萬余條。

“很多App商家利用消費者的模糊意識或維權意識弱，打擦邊球。很多消費者在沒有充分知情的情況下，選擇了自動續(xù)費，這和App入口的續(xù)費規(guī)則設計有直接關系。”中國傳媒大學人類命運共同體研究院副院長王四新分析說。

在中國傳媒大學文化產業(yè)管理學院文化法治研究中心主任鄭寧看來，App自動續(xù)費并非新問題，長期得不到有效解決的主要原因是App經營者受利益驅動，在產品設置上采取了有利于自己的方案，導致消費者利益受損，而且相關監(jiān)管不夠到位。

“對于平臺來說，自動續(xù)費對增加用戶黏度和獲利有很多好處；對于消費者而言，不僅信息不對等，而且缺乏信息溝通的能力。平臺和消費者其實達成了一個并不公平的條款，如果消費者默認，就意味著自動續(xù)費，并且會不斷續(xù)下去，乃至于一些消費者不使用這款App了，續(xù)費還在繼續(xù)?！敝袊ù髮W傳播法研究中心副主任朱巍說。

此外，朱巍還提到，一般提供服務的平臺與支付渠道之間有著特殊的協(xié)議，很多支付方式都是免密支付，并不需要再次向消費者確認支付，這一過程在不被消費者察覺的情況下完成，也容易導致自動續(xù)費糾紛頻繁發(fā)生。

賺記憶稅涉嫌違法

多管齊下加強監(jiān)管

有業(yè)內人士坦言，對App經營者來說，吸引用戶付費屬于是常見的盈利方式。PPT演示設計師王路告訴記者，現在各類App都會想方設法地讓用戶選擇自動續(xù)費，一方面可以通過付費會員培養(yǎng)用戶習慣，提高產品的黏性；另一方面，廠家也知道用戶經常會“忘記取消”，從而賺取用戶的“記憶稅”，“但是付費盈利也應有道”。

鄭寧對此表示認同。他指出，用戶付費是App的重要盈利手段，一些App經營者通過人為設置煩瑣的退出步驟、自動續(xù)費不提醒、故意使用小字提示等方式，給消費者行使知情權和選擇權制造障礙，從而達到用戶續(xù)費的目的。

那么，應該如何從根本上解決自動續(xù)費亂象？多位受訪專家建議，當前應依法依規(guī)對App變相強制自動續(xù)費問題進行治理，把主動選擇權還給消費者。

“《網絡交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續(xù)費的，不能把拒絕或者默認不回復當成同意。如果現在還存在變相強制自動續(xù)費情況，就涉嫌違法了。”朱巍說，App平臺要提高相關產品和服務的品質，讓消費者喜歡，才能留住消費者。

鄭寧則建議多管齊下。消費維權部門要為權益受損、主張維權的消費者撐腰，消費者協(xié)會可以提起公益訴訟或者向App發(fā)出建議；消費者也可以向消費者協(xié)會投訴，請求幫助；App經營者則需要履行電子商務法、消費者權益保護法的規(guī)定，切實保障消費者的知情權和選擇權；監(jiān)管部門則應該加強監(jiān)管。

在采訪中，關于自動續(xù)費問題，有不少受訪消費者提出，讓消費者自主維權是否有點強人所難？

“如果起訴，不需要消費者舉證，因為平臺未經過消費者同意，就直接續(xù)費了。舉證責任在App平臺，即平臺說消費者同意了，就要證明消費者哪里同意了?！敝煳〗忉專F在法律直接規(guī)定平臺必須每次都要向消費者征求意見，這就是舉證責任，誰主張誰舉證，平臺說消費者同意，就要拿出證據，證明消費者同意。

朱巍認為，《網絡交易監(jiān)督管理辦法》的出臺，對司法、訴訟、監(jiān)管等方面都會產生很大的影響。涉事各方面主體必須履行，不履行就會面臨嚴格處罰。

（文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名）

責編：楊雅婷

來源：法治日報