誰(shuí)打印了我的行程單？ 消費(fèi)者行程單被打印，東航稱系工作人員操作失誤

圖：褚先生的訂票信息截圖。
■張林保　　乘飛機(jī)出行時(shí)，很多旅客會(huì)選擇將行程單打印出來(lái)。對(duì)旅客來(lái)說，行程單是購(gòu)買國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷憑證。同時(shí)，如果打印行程單后遇到退票、改期、航班延誤或取消等情況，需要將其交回才能辦理相關(guān)手續(xù)。
　　根據(jù)有關(guān)規(guī)定，行程單為一人一票，憑身份證、護(hù)照等相關(guān)證件打印，不能重復(fù)打印，且遺失不補(bǔ)。這就意味著，如果旅客自己沒打印行程單，則不應(yīng)出現(xiàn)行程單被打印的情況，但消費(fèi)者褚先生近日就碰到了“自己沒打印行程單卻被告知已打印過”的奇怪事。
　　褚先生在中國(guó)東方航空（以下簡(jiǎn)稱東航）APP上訂購(gòu)了兩張機(jī)票，分別是2021年12月6日西安至烏魯木齊、12月9日烏魯木齊至西安。12月9日返程后，褚先生到西安機(jī)場(chǎng)東航服務(wù)柜臺(tái)處打印行程單，烏魯木齊至西安的機(jī)票行程單順利打印出來(lái)，但在打印西安至烏魯木齊MU2992航班的機(jī)票行程單時(shí)，工作人員告訴他，行程單已經(jīng)被打印了。
　　“我明明沒有打印過，怎么會(huì)顯示已經(jīng)打印過了？”褚先生感到非常不解。在與工作人員溝通中，工作人員也嘗試重新打印，但一個(gè)多小時(shí)后依舊無(wú)法打印?！八麄兏嬖V我會(huì)找到原因，看能不能撤銷原來(lái)的操作重新打印，我就先離開了。10多分鐘后，工作人員聯(lián)系我說能打印了，但我回到柜臺(tái)后還是無(wú)法打印?！瘪蚁壬f，在無(wú)法打印的情況下，東航服務(wù)柜臺(tái)的工作人員表示，如果能打印了，會(huì)第一時(shí)間打印出來(lái)并通過同城快遞等形式及時(shí)送達(dá)。
　　12月10日，東航95530客服通過電話聯(lián)系到了褚先生。“客服說行程單打印出來(lái)了，之前不能打印的原因是工作人員操作失誤，并沒再有更多的解釋。而且行程單不是通過同城快遞而是通過郵寄的方式給我。我感覺客服語(yǔ)氣很生硬，沒有體現(xiàn)出解決問題的誠(chéng)意，所以我沒有接受客服提出的郵寄方案?！瘪蚁壬硎?，隨后幾天，他與東航之間有過數(shù)次溝通，最終接受了東航方面提出的退機(jī)票款方案，但截至記者發(fā)稿時(shí)，褚先生稱還沒有收到退款，“東航方面說在走流程”。
　　在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)，褚先生心中還存有另外的疑惑：“什么樣的操作會(huì)導(dǎo)致別人誤打我的行程單？是否有其他人冒名打印了？如果打印了，被用到哪里去了？這些問題東航都沒有跟我解釋，我很擔(dān)心自己的個(gè)人信息被泄露?！瘪蚁壬f。
　　據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴、馬蜂窩問答區(qū)、百度貼吧、知乎、中國(guó)民用航空局官網(wǎng)公眾留言區(qū)等，均有消費(fèi)者反映自己碰到過行程單被冒打的情況。如張先生在黑貓投訴反映，在飛豬平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票后，在自己未打印行程單的情況下，行程單已被打印，影響報(bào)銷……上述情況多是消費(fèi)者在第三方購(gòu)票軟件或機(jī)票代售點(diǎn)買票后，遭遇行程單被打印的情況，但像褚先生在航空公司APP購(gòu)票、行程單被打印的情況并不多見。
　　北京云嘉律師事務(wù)所律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示：“行程單是消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票和報(bào)銷的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)利要求航空公司提供行程單。如果在消費(fèi)者本人未操作的情況下，其行程單被打印，則消費(fèi)者有權(quán)要求航空公司對(duì)此予以解釋，并可要求繼續(xù)打印行程單?！?br style="font-size: 18px; line-height: 1.8;">　　而對(duì)于褚先生擔(dān)心的個(gè)人信息泄露問題，趙占領(lǐng)表示：“行程單上顯示消費(fèi)者的姓名、航班等信息，屬于消費(fèi)者的個(gè)人信息甚至隱私信息的范疇，他人未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，冒名打印其行程單，屬于通過非法途徑獲得消費(fèi)者個(gè)人信息，違反了《個(gè)人信息保護(hù)法》和《民法典》的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！?br style="font-size: 18px; line-height: 1.8;">　　對(duì)褚先生的疑惑和擔(dān)憂，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》通過東航的客服熱線及官方郵箱聯(lián)系，但截至發(fā)稿時(shí)，仍沒有收到回復(fù)。本報(bào)將繼續(xù)跟進(jìn)東航的反饋。