快遞為何“送不上門”？難點在哪？

網(wǎng)購達人杜女士有一個應對快遞不送貨上門的“絕招”?！翱吹娇爝f開始派送后，就給快遞員發(fā)短信，告訴他單號并讓他送上門，否則就投訴。”杜女士說，雖然這樣做有些“不厚道”，但也是無奈之舉。“從家里到驛站來回要15分鐘，如果取大件，往往累得滿頭是汗，快遞不送上門簡直太不方便了。”

杜女士的“無奈”背后，是當前快遞行業(yè)末端配送的一個“通病”：事先不聯(lián)系，直接投放快遞柜或驛站。

事實上，多地先后出臺了相關細則，明確提出未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投入智能快件箱或驛站。國家郵政局近日也發(fā)布相關通知，擬明確快遞企業(yè)不得擅將快件投遞到智能快遞箱。但從實際情況來看，快遞“快而不遞”的現(xiàn)象仍較為普遍。那么，這個問題為何遲遲難解決？板子該打在誰身上？

資料圖：民眾正在小區(qū)廣場上取快遞。殷立勤 攝

快遞為何“快而不遞”？

快遞不上門是一個由來已久的難題。韓君是濟南市歷下區(qū)某加盟制快遞網(wǎng)點負責人，在快遞行業(yè)有十年的從業(yè)經(jīng)驗，他告訴中新經(jīng)緯記者，快遞不上門的現(xiàn)象從他入行那天就存在，并不是最近幾年才有的。

“那時候沒有快遞柜，沒有驛站，一般直接放在小區(qū)傳達室，或者放在無人看管的單元樓門口，導致丟件、錯拿件現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生?！表n君說，“最近兩年，隨著用戶對快遞服務水平要求明顯提高，快遞行業(yè)也開始注重高質(zhì)量發(fā)展，快遞不上門的矛盾也得到了前所未有的重視?！?/p>

圖為一快遞驛站擺滿了待取件。韓章云 攝

不過，對于為何快遞不能做到“送貨上門”，韓君表示，“這更多是快遞員為了保證利益的選擇，快遞網(wǎng)點除了時常提醒，沒有更有效的辦法。”

快遞不上門背后，最直接的，是落在快遞員身上的一筆經(jīng)濟賬。

中新經(jīng)緯記者從多位快遞員處了解到，在快遞不送貨上門的條件下，一名業(yè)務熟練的快遞員，每天派單量在200單到400單之間，每單派費在0.7元到0.9元不等，即使除去快遞柜和驛站的支出，每單仍能掙0.5元以上。但如果快遞上門，每天的派單量將大打折扣，“最多能砍半”。

武漢快遞員劉超（化名）告訴中新經(jīng)緯記者，他工作一整天大約能送350單，派費0.8元一單。除去快遞柜和驛站的支出，他每天到手200多元。但如果每單件都送貨上門，一天可能連200件都送不了，收入肯定遠低于現(xiàn)在?！叭绻悄?，你會怎么選？”

而在這筆經(jīng)濟賬背后，又是快遞企業(yè)及網(wǎng)點對末端快遞員考核方式單一的現(xiàn)實?！拔覀兙褪前醇?shù)算錢，送得多掙得多，如果完不成任務量，還要扣錢，件件都打電話，送上門，太難了?！眲⒊f。

▲資料圖

在快遞行業(yè)專家趙小敏看來，這是快遞不上門最直接也是最重要的原因?！按送?，快遞價格嚴重倒掛（實際成本低于市場價格），導致快遞員收入提不上去，同時面對快遞單量快速增長，企業(yè)沒有主動變化，也是重要的原因。”趙小敏接受中新經(jīng)緯記者采訪時說。

在物流行業(yè)專家楊達卿看來，快遞員私自投放快遞柜有多方面因素：一是快遞配送人員不足，難以每件準時上門配送；二是快遞末端規(guī)范管理不足，存在“懶人配送”；三是快遞上門時間與消費者在家時間錯位，快遞員又無法聯(lián)系上消費者?！暗珶o論哪種情況，未經(jīng)消費者同意私自存柜都是無視消費選擇權，未盡責履約的行為?！睏钸_卿說。

板子該打在誰身上？

中新經(jīng)緯記者注意到，在社交平臺上，很多網(wǎng)友反映，在電商平臺下單后，等到的往往不是商品快遞，而是一條取貨短信，但事前并沒有快遞員詢問過自己，是否可以放在快遞柜或者驛站。

事實上，快遞不上門除了給收件人帶來不便之外，還容易產(chǎn)生一些問題，比如無法當面核驗，物品丟失短少誰負責？獨居且行動不便的老人如何取快遞？

杜女士告訴中新經(jīng)緯記者，有一次她買的商品在未征得同意的情況下，直接放在了單元門口，她打電話質(zhì)問快遞員為何不送上門，對方卻回復，“每件都送上門，都打電話，一天才能送幾件，你想投訴就投訴吧?！?/p>

還有網(wǎng)友在社交平臺上表示，“感覺更早之前快遞是上門的，但自從有了智能快遞箱、驛站等，快遞才逐漸不上門?！蹦敲?，快遞不上門，應該把責任歸到像豐巢、菜鳥驛站等快遞末端服務設施身上嗎？

楊達卿認為，快遞服務是標準化服務，服務協(xié)議約定的是到門的配送服務，而不是到智能快遞柜或其他末端服務設施的服務。如果快遞員未征得消費者同意擅自存柜，屬于快遞服務違約，但僅把問題歸在快遞柜平臺等，也站不住腳。

“當然，也有部分網(wǎng)購平臺或快遞企業(yè)在快遞配送選項上，給予消費者多個配送選項，可選擇配送寄存到快遞柜或驛站自提等，這種服務是提前征得消費者同意的，不構成違約。”楊達卿說。

解決快遞不上門的關鍵點

1月7日，國家郵政局網(wǎng)站發(fā)布了關于《快遞市場管理辦法(修訂草案)》（征求意見稿）公開征求意見的通知?！兑庖姼濉诽岬?，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

事實上，此前多地先后出臺了相關細則，明確提出未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投入智能快件箱或驛站。不過，從實際效果來看，這并不能徹底杜絕“快而不遞”的現(xiàn)象。

楊達卿對中新經(jīng)緯記者表示，快遞不上門問題，是快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方向與兩個現(xiàn)實發(fā)展之間的矛盾。第一個矛盾是加盟式快遞企業(yè)依托廉價勞動力崛起，但隨著人口紅利退潮，加盟式快遞普遍面臨一線招工難，留人難，難以保障末端配送；另一個矛盾是加盟式快遞企業(yè)與部分電商平臺形成的廉價共生模式下，即“以低價換規(guī)模，以規(guī)模換效益”的生態(tài)，這與消費者越來越高的服務品質(zhì)要求矛盾，低價模式難以支撐高品質(zhì)服務。

楊達卿認為，從根本上治理快遞不上門，就需要正視行業(yè)階段性問題，需要強化快遞標準化和規(guī)范化，以標準規(guī)范促進服務升級；需要強化法規(guī)建設遏制穿透價格底線的不良性競爭，強化法規(guī)建設和落實，杜絕劣幣驅(qū)逐良幣的不良競爭；需要強化快遞行業(yè)整合發(fā)展，提升行業(yè)企業(yè)綜合競爭實力，助推服務升級；需要不斷提升智能快件柜、社區(qū)驛站等末端服務設施設備保障能力，滿足個性化服務需求。

趙小敏認為，徹底解決這一問題，還要從解決末端快遞員的利益分配入手?！皩爝f企業(yè)來說，解決快遞不上門的問題已經(jīng)沒有討價還價的空間，必須按照相關規(guī)定，調(diào)整內(nèi)部的運營體系?！壁w小敏說，“快遞企業(yè)對網(wǎng)點的考核激勵方式要變革，要讓利給網(wǎng)點；對快遞員的激勵機制要變革，按照收件人的要求，對送貨上門的快遞采取一種計件標準，對放在驛站或快遞柜的快遞采取另一種計件標準。如果快遞企業(yè)不能及時調(diào)整，將面臨失去市場份額的危險?！?/p>

責編：周曉明

來源：中新經(jīng)緯微信公號