大眾點評網(wǎng)拒刪差評獲法院支持

本報訊 消費前先在大眾點評網(wǎng)看看點評與推薦，已成為當(dāng)下許多年輕人的日常操作。真實走心、參考性強的高質(zhì)量點評往往能給商家?guī)碓丛床粩嗟牧髁?。近日，江蘇省蘇州市姑蘇區(qū)人民法院審理了一起因網(wǎng)絡(luò)差評而引發(fā)糾紛的案件。

2021年5月5日，一位匿名用戶在大眾點評網(wǎng)某婚禮策劃商戶頁面下方發(fā)布點評，評論打分三星半，評論內(nèi)容為“這個地方實在是有點疙瘩角落，旁邊高架要調(diào)頭繞來繞去，出來被警察攔住靠邊停車吃了個罰單破財，還被教育了下，最后飯也吃的不太開心。店里風(fēng)格也沒有特別吸引我們的感覺吧。”該商戶在該評論處回復(fù)稱，其經(jīng)常受到惡意評價，不知道該用戶是否是真實客人，望告知聯(lián)系方式，并且店鋪位置很好找，跟著導(dǎo)航就可以直接到達。

后該商戶以該條評價系同行惡意差評為由向大眾點評網(wǎng)投訴，并要求刪除。大眾點評網(wǎng)后臺經(jīng)審核后認(rèn)為該條評價暫不能認(rèn)定為競對差評，故予以拒絕。該商戶經(jīng)營者某甲公司遂將大眾點評網(wǎng)訴至姑蘇區(qū)法院，要求判令大眾點評網(wǎng)將涉嫌侵犯其名譽權(quán)的內(nèi)容予以刪除。

某甲公司認(rèn)為，大眾點評網(wǎng)設(shè)立商戶點評模塊的目的是為了讓消費者對其消費過程中的服務(wù)和產(chǎn)品進行評價。該匿名用戶未在其處實際消費，且評論的內(nèi)容與其提供的服務(wù)和產(chǎn)品無關(guān)，系其吃飯之前開車過程中發(fā)生的事；另外小部分系點評其免費提供的售前介紹服務(wù)。其評論中不乏用詞偏頗及貶損內(nèi)容，容易引起其他消費者誤會。

法院審理后認(rèn)為，本案的爭議焦點系匿名用戶發(fā)布評價的行為是否構(gòu)成對原告名譽權(quán)的侵害。從該條評價的內(nèi)容來看，該匿名用戶僅是對店鋪附近的交通環(huán)境以及店鋪提供的售前介紹服務(wù)進行評價，不存在誹謗、詆毀等言論，且經(jīng)大眾點評網(wǎng)后臺審核后暫未能認(rèn)定系競對差評。故某甲公司在未能提供直接證據(jù)證明該條點評系同行惡意差評的情況下，主張該條點評侵犯了其名譽權(quán)，證據(jù)不足，法院不予認(rèn)可。

大眾點評網(wǎng)作為為網(wǎng)絡(luò)用戶提供信息通道服務(wù)及信息服務(wù)的平臺，應(yīng)當(dāng)為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。在未能確定該條點評系惡意差評或構(gòu)成侵權(quán)的情形下，其未應(yīng)某甲公司的要求進行刪除，亦為其提供了在案涉點評處公開回應(yīng)的途徑，并未違反法律規(guī)定構(gòu)成侵權(quán)。

故對某甲公司要求提供用戶信息、停止侵害以及賠償損失的訴訟請求，因缺乏事實和法律依據(jù)，不予支持。綜上，法院判決駁回原告訴訟請求。（王璇）

■法官提醒■

消費者有對商家的商品和服務(wù)提出批評的權(quán)利。在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，用戶評價的重要性毋庸置疑。然而，消費者給出的打分評級和評論往往系基于產(chǎn)品的質(zhì)量、實物與商家描述是否一致、商家服務(wù)態(tài)度、快遞服務(wù)等綜合因素的考量，消費者作出的評級和評論確實具有一定的主觀性，甚至與客觀事實存在一定的差異，但只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍、不是基于主觀惡意的目的，商家應(yīng)容忍消費者作出的評價。

在保障消費者合理“差評權(quán)”的同時，該案判決旨在引導(dǎo)商家正確看待差評，通過積極溝通、提高服務(wù)和及時反饋來獲得消費者的理解和信任，而非通過刪差評的方式來達到控制差評、增加好評的目的。過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是商家立于市場不敗之地的根本。

責(zé)編：康玉潔

來源：人民法院報