充值會員真有優(yōu)惠或便利嗎？小心App會員消費陷阱

蹲守一個小時后，來自河南周口的李女士最終選擇了放棄——前不久，某電商平臺大促期間，為了搶兩張優(yōu)惠券，作為會員的她從早上9時50分開始，守在手機屏幕前不斷刷新?lián)屓?，可直?0時50分，她仍然沒有搶到。

作為一名老會員，李女士在該平臺累積消費超過2萬元，會員積分達(dá)到1萬分，可平臺“會員可用積分兌換優(yōu)惠券”的承諾在她這里至今未實現(xiàn)。李女士不解，咨詢客服后得到回復(fù)：清理手機內(nèi)存，或者卸載App重新下載登錄。然而，她根據(jù)客服提供的方法，試驗多次后依然“沒戲”。

“平臺此舉是否涉嫌虛假宣傳？”李女士質(zhì)疑道，她認(rèn)為自己的會員權(quán)益被侵害了。

現(xiàn)實中，有同樣疑慮的“會員”并不少。隨著移動網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多的App進(jìn)入人們的生活：想購物，可通過購物類App下單物美價廉的打折商品；想追劇，只需打開影視App就可以暢看，還可以享受無廣告模式……不過這些都是在開通相關(guān)App的會員后才能實現(xiàn)。

于是越來越多的人有了各種各樣的“會員”身份，有的是為了享受折扣，有的是為了去除廣告，有的是為了暢聊，還有的只是為了使用某款A(yù)pp。然而，記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，很多會員的使用體驗并不佳，比如有些App給會員優(yōu)惠附加了各種限制條件、在會員使用期間App擅自調(diào)整會員條款致使用戶權(quán)益受損、自動續(xù)費以及涉嫌虛假宣傳等。

隨意調(diào)整會員規(guī)則，設(shè)置自動續(xù)費陷阱

來自廣東深圳的梁先生和李女士一樣，同是某電商平臺的會員。近日，他在該平臺購物時發(fā)現(xiàn)其賬號無法領(lǐng)取優(yōu)惠券，頁面顯示已領(lǐng)完，而同一時間段其朋友的賬號卻可以領(lǐng)取。客服解釋稱“以頁面顯示為準(zhǔn)”。

除了優(yōu)惠券問題外，上述平臺的會員價也會出現(xiàn)差異。會員張女士與同事前不久在該平臺購買了同款漱口水，可價格卻不一樣。經(jīng)詢問客服，她們得知原來是兩人最近一次激活會員的時間不同，所以參考的會員規(guī)則不同，折扣的計算方式也不同。

記者查閱該平臺會員權(quán)益規(guī)則發(fā)現(xiàn)，最后一條為平臺“可以根據(jù)本權(quán)益的實際情況對權(quán)益規(guī)則進(jìn)行變動或調(diào)整，相關(guān)變動或調(diào)整將公布在權(quán)益頁面上，并于公布后依法生效”。

而記者采訪發(fā)現(xiàn)，許多消費者很少了解和注意會員權(quán)益規(guī)則變動，每次續(xù)費會員相當(dāng)于默認(rèn)接受新的會員條款，但在會員未到期時，會員規(guī)則卻經(jīng)常被平臺隨意改動。

江蘇蘇州居民王女士去年11月在某生鮮超市實體店辦理了一張會員卡，辦卡時店員介紹該店（位于蘇州城廂區(qū)）可以為住在金雞湖東區(qū)的王女士進(jìn)行配送?？蓻]過多久，會員規(guī)則變了：該店只在5公里內(nèi)進(jìn)行配送，而王女士家超出配送范圍。一個月后，會員規(guī)則再次發(fā)生變化：提高配送額度，最低配送額度從299元漲到399元，配送費15元。

除了隨意更改會員規(guī)則外，一些平臺還存在自動續(xù)費難取消的問題。

河南平頂山居民黃女士在今年年初購買了某視頻網(wǎng)站的會員，首月0元，次月直接扣19.9元話費。后來當(dāng)黃女士想取消會員時卻被客服告知需要滿6個月才能取消，而且要到線下營業(yè)廳辦理。

廣西柳州居民伍先生的經(jīng)歷更令人唏噓。他曾在2018年試用了某購物平臺一個月會員，由于不常使用該平臺，加之綁定的銀行卡也很少用，時間一長，伍先生便忘記了會員一事。今年2月，他突然想起該事，一查，發(fā)現(xiàn)平臺在未經(jīng)本人同意的情況下，自動續(xù)費至今，共計續(xù)費5年：第一年扣掉的是普通年卡會員139元，第二年自動變成了該平臺與某視頻網(wǎng)站聯(lián)名卡178元，此后延續(xù)至今。

伍先生聯(lián)系平臺客服要求退款，對方表示前幾年的簽約費用已經(jīng)過了處理期，只能退2022年該平臺與某視頻網(wǎng)站聯(lián)名卡會員費用。

宣稱會員免費聊天，實則誘導(dǎo)用戶充值

采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，不少婚戀交友App也因為會員問題遭到詬病，其中尤以誘導(dǎo)用戶充值居多。

30歲的河北邯鄲居民李先生前不久下載了一款交友軟件，很快便有不少“女性”找他聊天，但由于沒有激活賬號，李先生無法回復(fù)。于是，他花39元將賬號激活，可剛聊了幾句，他就被提醒“充值會員才能暢聊”。為了找到心儀之人，李先生又花69元充值了會員，可最后他發(fā)現(xiàn)會員只能發(fā)起15次對話，需要繼續(xù)充值才可以無限暢聊。

懷疑上當(dāng)后，李先生挨個點開與其聊天的“女性”的對話框，發(fā)現(xiàn)每個人打招呼的內(nèi)容都差不多。后來，李先生又換了一個手機號重新注冊，此前的套路再次出現(xiàn)，甚至有一個“女性”與之前聊天的一人有相同的頭像和ID。至此，李先生才發(fā)現(xiàn)自己可能被App誘導(dǎo)充值了。

隨后，記者下載了一款免費聊天App，將性別設(shè)置為男性。App首先彈出了幾位女性的圖片，提示用戶可以搭訕一下，還會有女性主動連視頻，只可以免費打兩分鐘，繼續(xù)聊天需要充值聊幣，首頁“聊場”功能推薦了不少女性的視頻頭像，每個視頻頭像的下方都標(biāo)注1分鐘需要多少聊幣，根據(jù)女性顏值高低，1分鐘150聊幣到500聊幣不等，首頁醒目位置有新人充值特惠的提示，分別對應(yīng)18元、38元和88元的充值。在求聊區(qū)，想要聊天需要充值，查看訪客記錄需要充值，發(fā)送消息超過24條后想繼續(xù)聊也需要充值。

之后，記者又下載了另一款交友App進(jìn)行體驗。記者注冊了該App，將性別設(shè)置為男性。一打開就有很多帶真人頭像的異性發(fā)出聊天視頻邀約，并主動發(fā)起對話。但是記者發(fā)現(xiàn)，等回復(fù)達(dá)到一定次數(shù)后，系統(tǒng)就提示記者金幣不足，要做任務(wù)或者購買金幣，金幣充值價格為幾十元至幾千元不等。如果想要在對方主頁查看“走心問題”，則需開通會員，月會員55元，季會員138元，年會員368元。

此外，記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，為了誘導(dǎo)用戶充值，這些帶真人頭像的異性會主動發(fā)一些打擦邊球性質(zhì)的低俗內(nèi)容，例如衣著裸露的照片和色情的話題等。

北京師范大學(xué)教授、亞太網(wǎng)絡(luò)法律研究中心主任劉德良說，一步一步誘導(dǎo)用戶充值，屬于消費騙局，商家可能存在欺詐行為。根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，消費者有權(quán)要求商家進(jìn)行賠償，賠償會員充值的費用或是會員費用的3倍。

劉德良說，這些交友軟件還涉嫌違反合同法，用戶交納會員費用后，用戶和商家之間是一種合同約定，具有法律關(guān)系。當(dāng)消費者充值之后，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，可以到法院起訴，主張撤銷合同，并且要求相應(yīng)的經(jīng)濟賠償。交友軟件的市場交易部分由市場監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)管，那些打擦邊球的內(nèi)容則由中央網(wǎng)信辦進(jìn)行監(jiān)管，可參考《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》第十五條：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播淫穢色情等信息。

提高商家違法成本，保護(hù)會員基本權(quán)益

“會員制意味著消費者和商家之間是一種合同約定，會員規(guī)則是格式合同條款對應(yīng)的制度，賣家是一方，買家是多方，條款的制定和解釋由賣家一方來解釋?！眲⒌铝颊f。

劉德良指出，一些商家違背誠實信用原則，通過限制對方權(quán)益或是強加給消費者義務(wù)，使商家的利益最大化，違背了合同法的公平原則。而格式合同制定時需嚴(yán)格遵循法律，不能免除自己的義務(wù)。一些缺乏誠信的商家，利用格式條款，鉆法律的空子，侵害消費者合法權(quán)益。

在中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海看來，商家隨意更改會員規(guī)則，反映出商家缺乏契約精神，侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

如果會員權(quán)益受損，消費者又該如何維權(quán)？

對此，劉俊海建議，消費者可以向消費者協(xié)會投訴，也可以讓市場監(jiān)管部門舉報，協(xié)商不成的，可以向法院提起訴訟。

劉德良認(rèn)為，要想杜絕平臺或App利用會員侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象，必須提高違法成本，加大執(zhí)法力度。

責(zé)編：周曉明

來源：法治日報